« Mes résultats sont-ils arrivés ? » C'est l'une des questions les plus fréquentes au téléphone. La réponse de la secrétaire doit respecter une règle simple : elle n'interprète jamais un résultat.
Ce que la secrétaire peut faire
- noter la demande avec le nom, la date de naissance et un numéro de rappel ;
- indiquer la procédure du cabinet (rappel par le médecin, consultation de résultats) ;
- proposer un rendez-vous si c'est votre consigne.
Ce qu'elle ne fait pas
Elle ne lit pas les résultats au patient, ne dit pas s'ils sont « bons » ou « mauvais » et ne donne aucun conseil. Même un résultat normal relève de la communication médicale.
Pourquoi cette règle protège tout le monde
Un résultat mal compris peut inquiéter inutilement ou, au contraire, rassurer à tort. Et un résultat communiqué à la mauvaise personne est une violation du secret médical. Voir aussi RGPD et secret médical.
Les appels des laboratoires
Un laboratoire qui signale une valeur urgente doit pouvoir vous joindre immédiatement. Ces appels font partie des appels prioritaires définis dans votre script.
