Le week-end a accumulé les demandes, et tout le monde appelle à l'ouverture. Le lundi matin est le moment où le plus de patients tombent sur une ligne occupée.
Pourquoi ce pic
Symptômes apparus pendant le week-end, rendez-vous à prendre pour la semaine, certificats pour le travail : beaucoup de patients appellent à la même heure.
Les conséquences
Ligne occupée, attente, patients qui rappellent plusieurs fois et saturent encore davantage la ligne. Pendant ce temps, les consultations ont commencé.
Les solutions
- Le débordement : quand votre ligne est occupée, l'appel suivant est pris par une autre secrétaire au lieu de sonner occupé.
- La prise de rendez-vous en ligne pour les demandes simples.
- Des créneaux réservés le lundi pour les demandes du jour.
Une équipe plutôt qu'une personne
Une équipe de télésecrétariat absorbe plusieurs appels en même temps, là où une secrétaire seule ne peut en prendre qu'un. Voir aussi le coût des appels manqués.
