On ne peut améliorer que ce que l'on mesure. Quelques indicateurs simples suffisent pour savoir si votre accueil téléphonique est à la hauteur.
Le taux d'appels manqués
Combien d'appels restent sans réponse sur une semaine ? L'historique de votre téléphone ou de votre standard vous le dit.
Les moments critiques
Repérez les heures où les appels manqués se concentrent. Ce sont les plages à couvrir en priorité.
Le ressenti des patients
Les remarques au comptoir, les avis en ligne et les réflexions en consultation sont de précieux indicateurs. « On n'arrive jamais à vous joindre » est un signal clair.
La qualité des rendez-vous pris
Des rendez-vous mal typés ou mal placés trahissent un script incomplet ou une information manquante.
Faire le point régulièrement
Un point tous les quelques mois avec votre secrétariat permet d'ajuster le script et les horaires. Voir aussi le coût des appels manqués.
