Un patient qui attend depuis longtemps, qui n'a pas obtenu de rendez-vous ou qui souffre peut s'énerver au téléphone. La manière de réagir fait souvent retomber la tension.
Écouter jusqu'au bout
Laisser le patient exprimer son mécontentement sans l'interrompre est la première étape. Il a souvent besoin d'être entendu avant d'entendre une solution.
Reformuler
« Si je comprends bien, vous attendez ce rendez-vous depuis trois semaines et il a été déplacé. » La reformulation montre que la demande est prise au sérieux.
Proposer ce qui est possible
- un autre créneau, la liste d'attente, un rappel ;
- une transmission au médecin si la situation le justifie ;
- une orientation vers le 1733 ou le 112 si l'état de santé l'exige.
Rester ferme sur les règles
Le calme n'empêche pas la clarté : les règles du cabinet s'appliquent à tous. Et en cas d'agressivité, la secrétaire peut mettre fin poliment à l'appel et vous en informer. Voir aussi le script d'accueil.
