Le script d'accueil est la feuille de route de votre secrétariat. Bien rédigé, il garantit que chaque patient est accueilli de la même façon, que les rendez-vous respectent vos règles et que rien d'important ne vous échappe.
1. La formule d'accueil
Courte et claire : le nom du cabinet, une salutation, une question ouverte. Par exemple : « Cabinet du Dr Martin, bonjour, que puis-je pour vous ? ». Évitez les formules trop longues qui font perdre du temps à chaque appel.
2. Les informations à recueillir
Pour chaque appel : le nom et le prénom du patient, sa date de naissance si nécessaire, un numéro de rappel, et le motif en quelques mots. Pas plus : le principe de minimisation du RGPD s'applique aussi au téléphone.
3. Les règles de rendez-vous
- la durée de chaque type de consultation ;
- les plages réservées (urgences du jour, nouveaux patients, visites à domicile) ;
- les délais à respecter pour certains suivis ;
- les documents à apporter.
4. Les appels à vous transmettre
Listez les situations qui justifient de vous déranger : appel d'un confrère, d'un hôpital, d'un laboratoire, d'un patient en particulier. Pour tout le reste, un compte rendu suffit.
5. Les urgences
Le script rappelle les situations à orienter vers le 112 et le numéro du médecin de garde (1733). Voir notre article sur la gestion des urgences au téléphone.
6. Les questions fréquentes
Horaires, adresse, parking, accès PMR, tarifs de consultation, conventionnement : préparez des réponses validées. La secrétaire pourra répondre immédiatement, sans vous déranger.
7. Le faire vivre
Un script n'est jamais figé. Congés, nouveau confrère, nouvel horaire : mettez-le à jour dès qu'un changement survient. Chez Télé Secrétariat, nous rédigeons le script avec vous et l'ajustons à votre demande, dès le jour même.
