Parmi les appels d'une journée, certains ne peuvent pas attendre. Le rôle du secrétariat n'est pas de juger de la gravité d'un état de santé, mais de reconnaître les situations d'urgence et d'orienter l'appelant sans perdre une seconde.
Urgence vitale : le 112, immédiatement
Douleur dans la poitrine, difficulté à respirer, perte de connaissance, signes d'AVC, saignement important : dans ces situations, la secrétaire oriente immédiatement l'appelant vers le 112. Elle ne cherche pas à prendre un rendez-vous ni à vous joindre d'abord. Vous êtes prévenu ensuite.
En dehors des heures du cabinet
Pour un problème qui ne peut pas attendre l'ouverture du cabinet mais qui n'est pas une urgence vitale, les patients peuvent joindre le médecin de garde au 1733. Votre message d'accueil et vos secrétaires peuvent rappeler ce numéro.
En cas d'intoxication, le Centre Antipoisons est joignable au 070 245 245.
Les appels prioritaires de votre cabinet
Au-delà des urgences vitales, chaque praticien a ses propres priorités : un résultat attendu, un patient suivi de près, un appel d'un confrère ou d'une pharmacie. Ces règles sont définies avec vous lors de la mise en place. Ces appels vous sont transmis immédiatement par SMS ou par appel.
Ce que la secrétaire ne fait pas
Elle ne donne aucun conseil médical, ne minimise pas les symptômes et ne fait pas patienter un appelant en détresse. Ces règles sont non négociables : elles protègent le patient et le praticien.
Un script clair pour chaque situation
Le script de votre cabinet précise les mots-clés qui déclenchent une orientation vers le 112, les cas à vous transmettre en priorité et la conduite à tenir pour tout le reste. Découvrez comment nous le construisons dans notre article sur le script d'accueil téléphonique.
